عام
ما نقبله وما لا نقبله
لا نقبل الإرجاع الفعلي لمنتجات الطعام أو الشراب لأسباب تتعلق بالنظافة وسلامة الغذاء. عند وجود مشكلة حقيقية، نحلها من خلال الاسترداد أو الاستبدال أو رصيد المتجر. لا نقبل الإرجاع الفعلي.
تتم مراجعة جميع المطالبات على أساس كل حالة على حدة. نحتفظ بحق طلب أدلة داعمة (صور، فيديوهات، تفاصيل الطلب) قبل معالجة أي حل.
تغيير الرأي: لا إرجاع ولا استرداد
لا نقبل الإرجاع أو الاسترداد أو الاستبدال بسبب تغيير الرأي بعد إرسال الطلب...
يشمل ذلك، على سبيل المثال لا الحصر:
- لم تعد ترغب في المنتج.
- طلبت المنتج أو الحجم أو النكهة أو الكمية الخاطئة.
- وجدت المنتج بسعر أقل في مكان آخر.
- لم تقرأ وصف المنتج أو المكونات أو معلومات مسببات الحساسية قبل الطلب.
- لم تكن تعلم أن المنتج نسخة مستوردة (قد تختلف عن النسخ المتوفرة محلياً).
- المنتج لا يطابق توقعاتك الشخصية في الطعم.
لأننا نبيع سلعاً قابلة للتلف والاستهلاك، لا يمكننا إعادة بيع المنتجات المرتجعة بعد إرسالها. هذه ممارسة معتادة لدى بائعي الأغذية وتتوافق مع إرشادات حماية المستهلك في الإمارات للمنتجات القابلة للتلف.
متى قد نقدم استرداداً أو استبدالاً أو رصيداً
سنراجع المشكلة ونعمل على حلها إذا كان طلبك:
- وصل تالفاً أو مكسوراً بشكل ظاهر (تغليف مسحوق، تسريب، وغير ذلك).
- يحتوي على منتجات خاطئة (استلمت منتجاً لم تطلبه).
- ينقصه منتجات مؤكدة في طلبك.
- منتهي الصلاحية عند الوصول أو صلاحيته المتبقية قصيرة بشكل غير مقبول.
- مختلف جوهرياً عن وصف المنتج على موقعنا وقت الشراء.
متطلبات الإبلاغ
المدة: يجب الإبلاغ عن المشكلات خلال 24 ساعة من التوصيل. المطالبات المقدمة بعد هذه المدة قد تُرفض.
ما نحتاجه منك:
- رقم طلبك.
- صور واضحة تُظهر المشكلة (التغليف التالف، المنتج الخاطئ، تاريخ الصلاحية، وغير ذلك).
- وصف موجز للمشكلة.
أرسل جميع المطالبات إلى: support@fooddepaux.com أو عبر محادثة الموقع.
لا يمكننا معالجة المطالبات بدون أدلة داعمة كافية. الصور غير الواضحة، أو المطالبات بدون صور عندما تكون المشكلة مرئية، قد تُرفض.
كيف نحل المشكلات
حسب طبيعة المشكلة وحجمها، قد نقدم أحد الخيارات التالية:
- استبدال المنتجات المتأثرة في أقرب فترة توصيل متاحة.
- استرداد جزئي للمنتجات المتأثرة فقط.
- استرداد كامل إذا كان الطلب بأكمله متأثراً.
- رصيد متجر يُضاف إلى حسابك لمشترياتك المستقبلية.
طريقة الحل تخضع لتقديرنا وتعتمد على توفر المخزون وطبيعة المشكلة ووسيلة الدفع المستخدمة.
المنتجات غير المؤهلة للاسترداد أو الاستبدال
لن نقدم استرداداً أو استبدالاً أو رصيداً لـ:
- المنتجات المفتوحة أو المستهلكة كلياً أو جزئياً.
- المنتجات التي كسر العميل ختمها أو تغليفها بعد التوصيل.
- المنتجات التي تضررت بعد التوصيل بسبب سوء التخزين أو التعامل أو التعرض للحرارة.
- المنتجات التي تتعلق الشكوى فيها بالذوق الشخصي وليس بعيب في المنتج.
- المنتجات المسلّمة بشكل صحيح كما طُلبت، حتى لو كان العميل ينوي طلب شيء آخر.
- العينات المجانية والمنتجات الترويجية وهدايا الشراء.
- المشكلات المبلغ عنها خارج مدة الإبلاغ البالغة 24 ساعة.
كيف تتم معالجة الاسترداد
الدفع بالبطاقة أونلاين (Visa وMastercard وغيرها، بما فيها Apple Pay وShop Pay وPayPal): يُسترد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية. مدة المعالجة عادة من 7 إلى 14 يوم عمل، حسب بنكك أو مزود الدفع. فود ديبو لا تتحكم في مدة معالجة البنوك.
الدفع نقداً عند الاستلام: يُسترد كرصيد متجر فقط. يُضاف رصيد المتجر إلى حسابك في فود ديبو، ويمكن استخدامه في أي شراء مستقبلي، ولا يمكن استبداله نقداً.
يُصدر الاسترداد لقيمة المنتج فقط. رسوم التوصيل الأصلية غير قابلة للاسترداد إلا إذا كان الطلب بأكمله معيباً أو كان الخطأ من جانبنا.
إلغاء الطلب
قبل الإرسال
يمكنك إلغاء طلبك في أي وقت قبل إرساله. تواصل معنا فوراً وسنلغي الطلب ونسترد المبلغ كاملاً إلى وسيلة الدفع الأصلية (أو نلغي طلب الدفع عند الاستلام).
بعد الإرسال / أثناء التوصيل
بمجرد إرسال طلبك أو خروجه للتوصيل، لا يمكن إلغاؤه. إذا رفضت الاستلام في هذه المرحلة:
- رسوم التوصيل الأصلية غير قابلة للاسترداد.
- قد تُحتسب رسوم لوجستية للإرجاع.
- لطلبات الدفع عند الاستلام، قد تُحتسب عليك رسوم التوصيل وأي رسوم خدمة مطبقة.
إذا كان الإلغاء بسبب وصول التوصيل خارج الفترة المؤكدة، فلن تطبق رسوم التوصيل.
عنوان توصيل خاطئ أو غير مكتمل
تقع على عاتق العميل مسؤولية تقديم عنوان توصيل صحيح وكامل عند إتمام الطلب.
قبل الإرسال
إذا لاحظت أن العنوان خاطئ قبل إرسال طلبك، تواصل معنا فوراً. سنحدّث العنوان دون رسوم إضافية حيثما أمكن.
بعد الإرسال
إذا كان الطلب قد أُرسل بالفعل أو في طريقه للتوصيل:
- سنحاول إعادة توجيه التوصيل حيثما أمكن تشغيلياً، لكن ذلك غير مضمون.
- إذا وُصل الطلب إلى العنوان الذي قدمته (حتى لو كان خاطئاً)، فلن نتحمل تكلفة استرداد أو إعادة توصيل.
- إذا أُعيد الطلب إلينا لتعذر توصيله إلى العنوان المقدم، تطبق رسوم إعادة توصيل. تخضع إعادة التوصيل لتوفر المخزون وجدولة التوصيل.
- إذا طلبت التوصيل إلى عنوان جديد بعد الإرسال، تتحمل أنت أي رسوم توصيل إضافية.
المنتجات المسلّمة إلى عنوان خاطئ ولم يعد بالإمكان استرجاعها
بمجرد أن يُتم شريك التوصيل التسليم بنجاح إلى العنوان المقدم عند إتمام الطلب، مؤكداً بصورة توصيل موثقة بالوقت، يكون التزامنا قد اكتمل. إذا فُقدت المنتجات بعد ذلك أو أُخذت أو لم تعد في موقع التوصيل، فإن فود ديبو غير مسؤولة ولن يُصدر استرداد أو استبدال أو إعادة توصيل مجانية. ينطبق ذلك بغض النظر عما إذا كان العنوان الخاطئ قد قُدم عن طريق الخطأ.
إذا رغبت في تقديم طلب جديد إلى العنوان الصحيح، يسعدنا مساعدتك. تطبق رسوم المنتجات والتوصيل المعتادة.
ننصح بشدة بالتحقق من عنوان التوصيل عند إتمام الطلب. تغيير العنوان بعد الإرسال قد لا يكون ممكناً دائماً حسب مرحلة التوصيل.
التوصيلات الفائتة ومحاولات التوصيل الفاشلة
يرجى التأكد من تواجد شخص لاستلام طلبك خلال فترة التوصيل المختارة.
إذا تعذر إتمام التوصيل بسبب:
- عدم تواجد أحد في عنوان التوصيل،
- تعذر الوصول إلى العنوان (عدم تقديم رمز البوابة، تقييد دخول المبنى، وغيرها)،
- رفض المستلم للتوصيل، أو
- بيانات تواصل خاطئة تمنع السائق من الوصول إليك،
فيطبق ما يلي:
- المحاولة الأولى: يحاول شريك التوصيل التسليم ضمن الفترة المتفق عليها. إذا اختار العميل "الترك عند الباب" ولم يكن متواجداً، يُترك الطرد عند الباب على مسؤولية العميل.
- المحاولة الثانية (إن وجدت): قد تُجرى محاولة إعادة توصيل حسب الخدمة المختارة. تطبق رسوم التوصيل المعتادة على أي إعادة توصيل.
- بعد استنفاد جميع المحاولات: قد يُعاد الطلب إلى مستودعنا. تطبق رسوم إعادة توصيل إذا رغبت في إرسال الطلب مجدداً. إذا انتهت صلاحية المنتج أو لم يعد بحالة صالحة للبيع، لن يُصدر استرداد.
التسليم عند الباب: إذا طلبت منا (أو من شريك التوصيل) ترك الطلب عند بابك أو في الاستقبال أو لدى طرف ثالث، تنتقل مسؤولية الطلب إليك عند ذلك. لسنا مسؤولين عن السرقة أو التلف أو الفساد بعد ترك الطرد حسب التعليمات.
الطلبات المرفوضة
إذا رفضت التوصيل عند الباب، تظل رسوم التوصيل مطبقة.
الاستثناءات: لا تطبق رسوم التوصيل إذا كان الرفض بسبب:
- وصول التوصيل خارج الفترة المؤكدة.
- تلف ظاهر في الطرد حدث أثناء النقل.
في جميع حالات الرفض الأخرى، نحتفظ بحق تحصيل رسوم التوصيل كاملة وخصمها من أي استرداد أو رصيد متجر.
تلف التوصيل مقابل التلف بعد التوصيل
يلتقط شركاء التوصيل صورة لكل عملية تسليم عند اكتمالها. هذه الصور موثقة بالوقت وتُعد إثباتاً لحالة التوصيل.
تلف التوصيل: إذا كان الطرد تالفاً بشكل ظاهر وقت التسليم (كما تُظهر صورة التوصيل أو تم الإبلاغ فوراً)، سنحل المشكلة وفقاً للقسم أعلاه.
التلف بعد التوصيل: إذا أظهرت صورة التوصيل الطرد بحالة جيدة ثم ادعيت التلف لاحقاً، فقد نرفض المطالبة. يشمل ذلك التلف الناتج عن التعرض للحرارة أو سوء التخزين أو السقوط أو ترك الطرد في الخارج دون رقابة لفترة طويلة.
اختلافات المخزون
الطلبات الجزئية والمنتجات غير المتوفرة
إذا كان أحد منتجات طلبك غير متوفر بعد تقديم الطلب ودفعه:
- سنبلغك في أقرب وقت ممكن.
- سنرسل المنتجات المتوفرة ونسترد لك قيمة المنتجات غير المتوفرة إلى وسيلة الدفع الأصلية، أو نصدر رصيد متجر.
- حيثما كان مناسباً، قد نعرض منتجاً بديلاً بقيمة مساوية أو أعلى. ولك حرية رفض البديل.
لسنا مسؤولين عن أي خسائر غير مباشرة ناتجة عن نفاد المنتجات.
نزاعات وأخطاء التسعير
إذا كنت تعتقد أنك دفعت مبلغاً خاطئاً، تواصل معنا مع رقم طلبك وسنراجع الأمر.
لا نوفر مطابقة الأسعار مع متاجر أخرى أو بائعي المنصات أو الأسعار الترويجية على منصات أخرى.
إذا عُرض منتج بسعر خاطئ بسبب خطأ تقني، نحتفظ بحق إلغاء الطلب وإصدار استرداد كامل.
المطالبات المتكررة أو المفرطة
نراقب أنماط المطالبات. إذا أظهر حساب حجماً أو نمطاً غير معتاد من المطالبات (مثلاً: ادعاء التلف في نسبة عالية من الطلبات)، نحتفظ بحق:
- طلب أدلة إضافية قبل معالجة المطالبات.
- قصر أهلية الاسترداد المستقبلية على رصيد المتجر فقط.
- طلب دليل صورة أو فيديو للطرد لحظة فتحه.
- تعليق الحساب أو إغلاقه في حال الاشتباه في نشاط احتيالي.
نتعامل مع الاحتيال بجدية. تقديم مطالبات كاذبة سبب لإنهاء الحساب وقد يؤدي إلى إجراءات قانونية بموجب قوانين الإمارات المعمول بها.
الطلبات الترويجية والمخفضة وطلبات الباقات
للطلبات المقدمة باستخدام رمز خصم أو عرض أو باقة:
- يُحتسب الاسترداد بناءً على المبلغ المدفوع فعلياً، وليس السعر الأصلي المعروض.
- إذا تأثر جزء من باقة ترويجية (مثلاً: منتج واحد في الباقة تالف)، يُحتسب الاسترداد أو الرصيد نسبياً بناءً على الإجمالي المخفض، وليس السعر الكامل للمنتج الفردي.
- المنتجات المجانية ضمن العروض (مثل اشترِ 2 واحصل على 1 مجاناً) غير مؤهلة لاسترداد أو استبدال مستقل.
طلبات الهدايا
إذا قُدم الطلب كهدية وأُرسل مباشرة إلى المستلم:
- المشتري الأصلي (صاحب الحساب) هو الطرف الوحيد الذي يمكنه تقديم مطالبة.
- يُصدر الاسترداد أو الرصيد إلى حساب أو وسيلة دفع المشتري الأصلي.
- يمكن لمستلم الهدية التواصل معنا للإبلاغ عن مشكلة، لكن الحل يُنسق مع المشتري الأصلي.
الدفع نقداً عند الاستلام: شروط خاصة
- طلبات الدفع عند الاستلام المرفوضة عند التسليم بدون سبب وجيه تُعامل كطلبات ملغاة. قد تظل رسوم التوصيل مطبقة وتُحتسب على طلبك التالي أو تُخصم من أي رصيد مستقبلي.
- تكرار رفض طلبات الدفع عند الاستلام (مرتان أو أكثر) قد يؤدي إلى إيقاف هذا الخيار نهائياً على حسابك.
- الدفع عند الاستلام غير متاح لإعادة التوصيل. طلبات إعادة التوصيل يجب دفعها مسبقاً.
- تطبق رسوم خدمة 10 دراهم لكل معاملة دفع عند الاستلام وهي غير قابلة للاسترداد.
تواريخ الصلاحية ومدة الصلاحية
نسعى لإرسال المنتجات بصلاحية متبقية معقولة. لكن لأننا نبيع منتجات مستوردة:
- قد تكون الصلاحية المتبقية لبعض المنتجات أقصر من مثيلاتها المنتجة محلياً.
- قد تختلف صيغ تاريخ الصلاحية حسب بلد المنشأ (مثل شهر/يوم/سنة مقابل يوم/شهر/سنة).
إذا استلمت منتجاً منتهي الصلاحية وقت التوصيل، أبلغنا خلال 24 ساعة مع صورة لتاريخ الصلاحية وسنحل الأمر كما هو موضح أعلاه.
إذا استلمت منتجاً بصلاحية قصيرة لكنها سارية (غير منتهية)، فهذا لا يؤهل تلقائياً لاسترداد. سنراجع كل حالة على حدة.
إخلاء مسؤولية مسببات الحساسية
معلومات المنتج، بما فيها المكونات ومسببات الحساسية، مقدمة من الشركة المصنعة ومعروضة على موقعنا بحسن نية. ومع ذلك:
- قد تغيّر الشركات المصنعة التركيبات أو التغليف دون إشعار.
- تحقق دائماً من ملصق المنتج الفعلي قبل الاستهلاك، خاصة إذا كانت لديك حساسية أو قيود غذائية.
- لسنا مسؤولين عن ردود الفعل التحسسية أو الآثار الضارة الناتجة عن استهلاك منتجات كانت معلومات الحساسية متوفرة على تغليفها.
كيف تتواصل معنا
لأي مشكلة في طلبك، تواصل معنا خلال 24 ساعة من التوصيل:
البريد الإلكتروني: support@fooddepaux.com
محادثة الموقع: fooddepaux.com
يرجى تضمين أكبر قدر ممكن من المعلومات.